Odborníčka NBS: Možno až 80 percent podvodov sa dá prekuknúť pomocou jednoduchých krokov (Júlia Čillíková pre HN)

Katarína Šelestiaková

Výkonná riaditeľka Úseku dohľadu a ochrany finančných spotrebiteľov Národnej banky Slovenska Júlia Čillíková v rozhovore pre HN okrem iného hovorí:

• Internet a virtuálny priestor je hotovou studnicou rôzne sofistikovaných podvodov.
• Vo finančnej gramotnosti nevynikáme, o čom nám hovoria aj podania finančných spotrebiteľov.
• Byť vzdelaný a v strehu, nerobiť „školácke“ chyby nám môže ušetriť hlavu v smútku.
• Je úlohou štátu prijímať kompenzačné opatrenia najmä pre nízkopríjmové domácnosti, aby sa nedostali ešte do väčších finančných problémov.
• Poučka „vysoký potenciálny výnos sa rovná vysoké riziko straty“ stále platí, nech sa vás ktokoľvek bude snažiť presvedčiť o inom.

Je všeobecne známe, že ľudia na Slovensku majú nízku úroveň finančnej gramotnosti. Prečo je to tak?

Som matfyzáčka a mám rada presné čísla. A možno z toho vychádza môj sentiment, že my na Slovensku veľa tých presných a čerstvých čísel nemáme. Preto nám zostal len pocit, že vo finančnej gramotnosti nevynikáme, o čom nám hovoria aj podania finančných spotrebiteľov, ktoré sú často smutným obrazom reality a finančnej „negramotnosti“. Hovoria o tom aj údaje z posledných meraní finančnej gramotnosti, na ktorých sa obyvatelia Slovenska zúčastnili.

O ktorých meraniach hovoríte?

Predovšetkým PISA 2018, čo je meranie u 15-ročných žiakov. Výsledky ukázali, že sú pod priemerom OECD a oproti meraniu v roku 2015 nám niektoré krajiny ešte viac ušli. Rovnako v poslednom, ale už naozaj dosť starom OECD Programe medzinárodného hodnotenia kompetencií dospelých – PIAAC, do ktorého sme sa naposledy zapojili v roku 2012, bol výsledok nelichotivý. Škoda, že našou odpoveďou na PISA 2018 bolo nezapojiť sa do ďalšieho prieskumu v roku 2021.

Nezapojili sme sa, lebo nikto asi nechce vidieť ďalšie zlé výsledky. A čo je vlastne tým dôvodom, že deti v meraniach skončili podpriemerne?

Je ťažké predpokladať, že keď sme podpriemerní v čitateľskej a matematickej gramotnosti, tak budeme super vo finančnej gramotnosti. O systémovom riešení sa veľa v spoločnosti diskutovalo, ale my sme na sťažnostiach spotrebiteľov videli, že sa veľa nepohlo. Preto sme sa rozhodli zhruba pred dvoma rokmi nečakať na nikoho a rozbehnúť projekt finančného vzdelávania pod značkou 5peňazí.

K tomu projektu sa ešte vrátime, mňa by však zaujímalo, či sa práve nízka finančná gramotnosť podpisuje pod fakt, že Slováci tak často naletia podvodníkom.

Mohli by sme hovoriť o naivite, dôverčivosti, túžbe rýchlo zbohatnúť, náklonnosti veriť hoaxom, ale ja si to vysvetľujem najmä nízkou finančnou gramotnosťou. Najlepší ochranca spotrebiteľa je sám vzdelaný a rozhľadený spotrebiteľ.

Sú podľa vás obeťami podvodníkov zväčša starší ľudia?

Pokiaľ vychádzam z našich skúseností z podaní, podvodníci „šijú na mieru“ podvody jednotlivým cieľovým skupinám. Starších ľudí lákajú na iné „produkty“, mladých ľudí, ktorí hľadajú výnos a dobrodružstvo, zas na iné. Ale s určitosťou môžeme povedať, že seniori patria medzi viac ohrozenú skupinu, a preto sa na nich v našom projekte 5peňazí sústreďujeme.

Kde si seniori môžu vyhľadať vaše rady?

Momentálne máme rozbehnutú spoluprácu prostredníctvom Jednoty dôchodcov Slovenska, snažíme sa spolupracovať so samosprávami a využívame aj klasické komunikačné kanály ako rozhlas, televíziu a vzdelávanie, ktoré je veľmi dobrou prevenciou. Tiež sa snažíme zapojiť do projektu Digitálni seniori, pretože internet a virtuálny priestor je hotovou studnicou rôzne sofistikovaných podvodov. Nepodceňovala by som však ani podvody na ostatnej populácii. Byť vzdelaný a v strehu, nerobiť „školácke“ chyby nám môže ušetriť hlavu v smútku.

Zdá sa nám to alebo naozaj vzrástol počet podvodov počas pandémie covidu?

Áno. Firmy, ktoré sa zaoberajú počítačovou bezpečnosťou, hlásia, že za uplynulý rok vzrástol napríklad počet phishingových podvodov až dvojnásobne. Karanténa a presun nákupov do virtuálneho priestoru priniesli pre podvodníkov šance. Na internete sa zrazu ocitli ľudia, ktorí nemali skúsenosti s nákupom cez internet, poskytovaním údajov o karte a boli priveľmi dôverčiví. Nárast podvodov sme zaznamenali aj my v sťažnostiach klientov. Podvody sa tiež vyvíjajú, sú čoraz sofistikovanejšie. Kým v roku 2020 bolo len osem podaní vo veci zneužitia platobnej karty alebo phishingu, v roku 2021 to bol 54 podaní a v tomto roku evidujeme už 79 podaní. Naše čísla pritom nehovoria o počte podvodov, ale počte podaní, ktoré sme v NBS dostali. Nemali by sme zabudnúť, že obete takýchto podvodov sa cítia frustrované, hanbia sa a veľmi často sa nepriznajú ani vlastnej rodine. Hanba však nie je namieste.

Ako dochádza k zneužitiu platobnej karty?

Páchatelia predpokladajú nepozornosť a využívajú nevedomosť majiteľov platobných kariet. Vydávajú sa za údajné kuriérske služby, colné konania a falošné platobné brány. Pripomeniem, že na platobnú kartu sa nedá, na rozdiel od účtu, prijať platba. A ak už naozaj príde k zneužitiu platobnej karty, je potrebné, aby sme ju okamžite zablokovali a zabránili tým ďalším stratám. Odporúčam tiež podať trestné oznámenie. Aj keď je fér dodať, že nádej na vrátenie ukradnutých peňazí je minimálna.

Ľudia sú podľa všetkého asi leniví čítať zmluvy. Aké typy podvodov sú však aktuálne najrozšírenejšie?

Na začiatku pandémie išlo o menej sofistikované podvody – takmer každý očakával nejakú zásielku. Ľudia vyzradili, respektíve zadali svoje údaje či bezpečnostné prvky a namiesto sumy napríklad 4,50 eura, čo mal byť poplatok za doručenie, im odišlo z účtu 450 eur, niekedy aj opakovane. Obeti je podsunutý falošný link, a keby naň neklikla, tak sa nič nedeje. Pošta a ani podobné kuriérske spoločnosti nikdy nepýtajú vopred zaplatenie nejakých dopravných nákladov cez odkazy v SMS alebo mailoch.

Ďalším typom podvodov je predaj napríklad prostredníctvom online bazárov. Podvody fungujú na princípe, že niečo predávate, napríklad mobil, pričom kupujúci tvrdí, že vám peniaze pošle na vašu kartu. Takáto forma prevodu – priamo na platobnú kartu –  neexistuje. Peniaze sa dajú odoslať iba na účet, preto je štandardné poskytnúť bankové spojenie – IBAN, a nie údaje z karty a jej bezpečnostné prvky.

Nie je to tak, že banky tieto podvody zachytia a klientov vopred varujú?

Pri podvodoch typu GooglePay/ApplePay, ak podvodník odchytí bezpečnostné prvky, vie si sám inštalovať tieto aplikácie už vo svojom mobilnom telefóne a „veselo“ platí. Tu je zarážajúce, že takmer všetky banky pred tým, ako zaevidujú žiadosť o inštalovanie týchto „peňaženiek“, zasielajú upozornenie, ktoré hovorí niečo ako: „Práve sme zaznamenali, že chcete inštalovať Google Pay/Apple Pay. Ak to nie ste vy, okamžite nás kontaktujte.“  Napriek tomu mnoho klientov podvodníkom sprístupní autorizačné prvky na inštaláciu.

Postupom času chcú podvodníci čoraz viac, snažia sa získať prístup do internetbankingu, presúvajú celé zostatky, dokonca aj urobia prevod zo sporiaceho účtu na bežný účet a prevedú všetky peniaze. Zaznamenali sme aj akceptovanie ponuky na predschválený úver.

Akým spôsobom sa k tým dátam podvodníci dostávajú?

Podvodníci najčastejšie získajú údaje tak, že podsunú falošný mail alebo SMS, ktoré sa tvária, že sú z banky, alebo volajú ako „zamestnanci“ banky a na telefóne sa skutočne zobrazí, že volajúcim je banka. Alebo jednoducho ľudia kliknú na podvodný link a umožnia hackerom prístup k počítaču, respektíve k internetbankingu.

No a ešte stále sa objavujú totálne nesofistikované podvody s dedičstvom, manželmi a podobne, ktoré sľubujú, že ak im pošlete nejakú sumu peňazí, všetko sa na dobré obráti a vy budete bohatý a zdravý.

Je nejaká jednoduchá rada – ako nenaletieť?

Ďalším pomerne nesofistikovaným, ale často sa vyskytujúcim „produktom“ je možnosť strašne rýchlo a strašne výhodne zarobiť, a pokiaľ sa nerozhodnete rýchlo, tak o túto nikdy sa neopakujúcu šancu prídete. Poučenie je jednoduché – ak vám niekto ponúka niečo nadpriemerne výhodné a ešte aj hovorí, aké máte šťastie, že táto ponuka prišla k vám, je rozumné spozornieť a preveriť si to.

V HN sme nedávno písali o tom, že aj Národná banka Slovenska sa podvodníkmi zneužíva v tom zmysle, že jej logo či názov sa používa ako návnada na klientov. Ako sa dá tomu brániť?

Ani Národná banka sa nevyhne tomu, že sa za ňu niekto neoprávnene skrýva, a takýchto prípadov pribúda. Je to rovnaké, ako keď niektorí podvodníci tvrdia, že „výhodná investícia“ je chránená Svetovou bankou, a podobné logické nezmysly. Najlepšia obrana je byť gramotný spotrebiteľ. Ten vie, že centrálne banky nie sú klasickými komerčnými bankami, podobne ani Svetová banka, prípadne BIS a podobne nie sú banky, ktoré ponúkajú bankové služby pre jednotlivcov.

Keď to vidíme, opätovne sa oplatí spozornieť. Rovnako je veľmi užitočné si pred akýmkoľvek krokom s inštitúciou, ktorá sa vydáva za licencovanú finančnú inštitúciu, skontrolovať si ju v našom registri dohliadaných subjektov. Nájdete ho na stránke subjekty.nbs.sk. Ak sa spoločnosť v zozname nenachádza, je signál, že niekde môže byť problém.

Rovnako užitočnou radou je vyhľadať si, či s podobnou situáciou nemá niekto negatívne skúsenosti. Naozaj len pár minút a chvíľka vašej pozornosti môžu veľmi ľahko a rýchlo predísť obrovským problémom. Možno až 80 percent podvodov sa dá prekuknúť pomocou veľmi jednoduchých krokov.

Neznižuje takéto zneužívanie loga a mena autoritu Národnej banky?

Ak by sme sa na to pozerali touto optikou, tak podvodníci sústavne znižujú autoritu rôznych inštitúcií. Ale teraz vážne. Vždy, keď sa objaví podobná aktivita, snažíme sa zverejniť varovanie na našej stránke. Preto ak máte podozrenie, pozrite sa, či aj na stránke NBS už podobné varovanie nenájdete.

Samozrejme, vždy zvažujeme podniknutie príslušných právnych krokov, vykonanie dohľadu, ale dohľad je neverejný, a preto verejnosť počas procesu neinformujeme. No platí, že spotrebiteľ disponujúci aspoň základnou finančnou gramotnosťou má obrovskú šancu väčšinu týchto podvodov prekuknúť.

V jednom rozhovore ste povedali, že „Slováci sa nevyznajú v peniazoch, nemáme byť veľmi na čo pyšní“. Venujete sa však aj ochrane spotrebiteľa, koľko sťažností ste za roky dostali? Rastie ich počet?

To, že sa Slováci nevyznajú v peniazoch a ich finančná gramotnosť je dlhodobo pod priemerom krajín OECD, som už spomínala. Navyše, podania, ktoré nám prichádzajú, sú len zlomok štatistík zlých rozhodnutí, ale iné, žiaľ, zatiaľ nemáme. Počet podaní je pomerne stabilný, dlhodobo ich dostávame okolo dvetisíc ročne. Minulý rok sme zaznamenali mierny pokles a tento rok máme zatiaľ 1 500 podaní. Na prvý pohľad sa môže zdať, že počet sťažností sa za posledný rok znižuje, no je to vyvolané predovšetkým obdobím pandémie, keď sa ľudia sťažovali menej. Žiaľ, naše dáta hovoria o tom, že mnohí klienti stále nerozumejú finančným službám, majú od nich nesprávne očakávania a tiež sa ľahko stávajú obeťami podvodníkov.

Oplatí sa ľuďom sťažovať? Dochádza po podaní sťažnosti aj k náprave?

To, čo sa v čase mení, je štruktúra sektorov, ktorých sa podania týkajú. Len necelá tretina podaní, ktoré v NBS každoročne dostávame, je opodstatnená. Ide o podania, kde NBS konštatovala porušenie všeobecne záväzných právnych predpisov alebo zmluvných dohôd. Vo viac ako polovici takýchto prípadov pristúpi finančná inštitúcia po našej intervencii dobrovoľne k náprave. Finančné inštitúcie v rámci prijatia nápravy vrátili klientom ročne viac ako 400-tisíc eur.

Na čo sa Slováci u vás najčastejšie sťažujú? Sú nespokojní napríklad s poisťovňami, s bankovými službami?

Štruktúra sektorov sa v princípe mení v závislosti od „horúcich tém“. Doručené podania v podstate kopírujú realitu, napríklad  v roku 2015, keď NBS prevzala dohľad nad „nebankovkami“, to boli podania týkajúce sa spotrebiteľských úverov, ktoré poskytujú. Začiatkom pandémie to boli hlavne podania týkajúce sa odkladov splátok. Počas pandémie bolo menej podaní, ktoré sa týkali nedostatočného plnenia zo strany poisťovní pri náhrade škody z PZP alebo havarijného poistenia, keďže sa menej jazdilo – za rok 2021 bolo najmenej dopravných nehôd od vzniku Slovenska. Štandardne veľa podaní smeruje voči účtovaniu poplatkov zo strany bánk a neposkytnutiu dostatočných informácií pred vstupom do zmluvného vzťahu, tieto podania sa týkajú v podstate všetkých sektorov.

Problémom sú aj zadlžené domácnosti, sledujete, či sa im darí splácať úvery alebo či požiadali o odklad splátok? Aké máte o tom údaje?

Z našich čísel je zrejmé, že na Slovensku je dlhodobo stabilná kreditná kvalita úverov, ktoré dostávajú spotrebitelia. Znamená to, že napriek nedávnej pandémii covidu a teraz aj zvýšenej inflácii sú domácnosti schopné splácať svoje úvery. Miera zlyhania úverov na bývanie je dlhodobo veľmi blízka nule. Takže ak sa klienti dostanú do problémov so splácaním hypotéky, dokážu s bankou nájsť riešenie. Pri spotrebiteľských úveroch je miera nesplácania úverov aktuálne pod dve percentá, čo tiež nie je zlé.

Je už viditeľná ekonomická kríza a jej dosahy na domácnosti? Napríklad v množstve zlyhaných úverov?

Z našich dát vidíme, že zvýšenie cien energií a inflácia sa aktuálne neprejavuje na zlyhanosti úverov spotrebiteľov. Z analýz a zo simulácií nám však vychádza, že domácnosti sú najviac zraniteľné voči zvyšujúcej sa inflácii. Máme skupinu zraniteľných domácností, ktoré sa pri dlhodobo vysokej inflácii bez kompenzácie znehodnotenia reálnych príjmov môžu dostať do problémov so splácaním svojej hypotéky. Preto si v NBS myslíme, že je úlohou štátu prijímať v tomto čase kompenzačné opatrenia najmä pre nízkopríjmové domácnosti, a to aj preto, aby sa nedostali ešte do väčších finančných problémov.

Máme tu stopercentnú ochranu vkladov po pomerne vysokú hranicu. Je to dobrý krok? Nezľahčuje to u ľudí spôsob nakladania s peniazmi?

Fond ochrany vkladov je úprava vyplývajúca z európskej regulácie. V niektorých kruhoch sa debatuje, či garancie nevytvárajú takzvaný morálny hazard, keď spotrebiteľ nepreberá zodpovednosť za svoje rozhodnutie, ale spolieha sa na garančné schémy. Treba si uvedomiť, že bankové produkty, tradičné bankové vklady, sú z pohľadu klienta asi najznámejšie a najpoužívanejšie produkty. Ak si klient overí, napríklad v našom registri, že banka ponúkajúca produkt má skutočne licenciu a je dohliadaná, riziko je minimálne. Väčšina problémov vzniká, keď klient pozabudne, že vysoký sľubovaný výnos znamená oveľa vyššie riziko straty. Napríklad porovnajme si ročný termínovaný vklad v banke, chránený fondom ochrany vkladov, kde je momentálne priemerný výnos niekde okolo jedného percenta a dlho boli na nule s atraktívnou ponuku investície s výnosom neporovnateľne atraktívnejším. Tu treba spozornieť a pozorne vyhodnotiť riziko straty. Pretože poučka „vysoký potenciálny výnos sa rovná vysoké riziko straty“ stále platí, nech sa vás ktokoľvek bude snažiť presvedčiť o inom.

V úvode ste viackrát spomínali projekt 5peňazí. Aké máte z tohto projektu výstupy a spätnú väzbu o účinnosti kampane?

Náš projekt 5peňazí nie je len kampaň, ale komplexný dlhodobý projekt zvyšovania finančnej gramotnosti pre všetkých, teda pre deti, študentov, dospelých až po seniorov a nezabúdame na obzvlášť ohrozené skupiny. Pred zhruba dvoma rokmi sme si povedali, že už nečakáme na nikoho a priložíme ruku k dielu. Máme jasnú predstavu a aj konkrétne kroky a aktivity, ktoré smerujú k jednotlivým skupinám obyvateľstva. Snažíme sa, aby našu značku poznalo čoraz viac obyvateľov Slovenska, ale každá naša komunikácia je vzdelávanie. Máme prístup „learning first“. Výstupy z projektu 5peňazí sú pre verejnosť zadarmo. Chceme využiť dôveru, ktorú NBS má, a radi by sme značkou 5peňazí zastrešovali zmysluplné vzdelávacie projekty. Vyhľadávame partnerov, ktorí robia dobrú prácu, majú kvalitné projekty. My chceme byť akýmsi dáždnikom na poli finančného vzdelávania.

Kto je Júlia Čillíková

Júlia Čillíková je výkonná riaditeľka Úseku dohľadu a ochrany finančných spotrebiteľov Národnej banky Slovenska. Po absolvovaní Fakulty matematiky, fyziky a informatiky pracovala na ministerstve financií, kde sa v roku 1999 stala vedúcou dohľadu nad poisťovníctvom. Národnú banku Slovenska zastupuje aj v rôznych medzinárodných inštitúciách.

zdroj: